Problemas com voos podem dar direito à indenização?

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Casos como atraso e cancelamento de voo, overbooking e extravio de bagagem podem gerar indenização por danos morais.

Saiba mais sobre o assunto:

Da responsabilidade da Companhia Aérea

Quando se trata de prestação de serviços, seja de transporte aéreo de passageiros ou de venda de pacotes de viagens, a situação deve se submeter às regras do direito do consumidor.

A responsabilidade da empresa de transporte aéreo pelos danos causados pela falha na prestação dos serviços é objetiva, nos termos dos artigos 932 e 933 do CC, bem como do art. 14 do CDC, ou seja, a responsabilidade independente da comprovação de culpa, uma vez que decorre do próprio risco da atividade que desenvolve.

Quando o transportador se compromete a observar horários e percursos, ainda que em contratação puramente verbal, não poderá descumpri-los, sob pena de ter que indenizar as perdas e danos suportados pelo usuário – contratante.

O respeito aos horários estabelecidos, ao itinerário previsto e ao trafego aéreo é obrigação de qualquer contrato de transporte, seja ele de veículos ou aeronaves fretados ou não.

Desta forma, o transportador assume uma obrigação de resultado: transportar os passageiros sãos e salvos, com suas bagagens ou mercadoria sem avarias, ao seu destino. A não obtenção desse resultado implica no descumprimento das obrigações assumidas e a responsabilidade pelo dano ocasionado.

Responsabilidade da agência de turismo

Na aquisição de “pacotes de viagem”, a relação de consumo principal é aquela estabelecida entre o consumidor e a agência/operadora, razão pela qual também deve responder pelos danos por atraso/cancelamento de voo fretado juntamente com a cia aérea, se houve garantia de dia e horário de embarque e volta, acomodações, passeios, etc., pois a empresa responsável pela montagem do “pacote” responde pelo que garantiu juntamente com os demais prestadores de serviço, em razão da solidariedade existente entre os ofertantes.

Neste cenário, prevalecem as regras da solidariedade passiva, sendo que todos que participaram da cadeia de fornecimento do produto/serviço são responsáveis pelos danos causados ao consumidor, ou seja, tanto aquele que comercializou o pacote de viagem quanto a companhia aérea, respondem pelos danos causados.

Atraso e cancelamento de voo

A falta de pontualidade da companhia área decorrente deatrasodevooacarreta sérios transtornos, não apenas meros aborrecimentos. Esta situação permite ao passageiro o direito a indenização por danos morais.

Ocorrendo atraso de voo e ausência de assistência ou prestação ineficaz ao consumidor pelo período de atraso, é dever da fornecedora de serviço indenizar o passageiro pelos danos morais ocorridos, em observância ao preceito constitucional inserido no art. 5º, V e X, e ao artigo 14 do estatuto consumerista.

É preciso destacar ainda que o consumidor opta pelo transporte aéreo primordialmente pela rapidez, sendo a pontualidade um fator definidor do negócio. Se a empresa aérea não cumpre com o horário pré-definido, a essência do contrato está comprometida.

Portanto, a irritação, fadiga e frustração dos passageiros, em razão de cancelamento ou atraso da viagem além do normal, caracterizam-se como ofensa à personalidade, a qual impõe o dever de indenizar. O desgaste físico, psicológico e emocional suportados, aliados à frustração da legítima expectativa de realização da viagem conforme o planejado extrapolam o mero aborrecimento, devendo ser satisfatoriamente indenizados.

Direitos do passageiro em caso de atraso/cancelamento de voo

Além da indenização pelos danos morais decorrente do atraso ou cancelamento de voo apresentada acima, existem ainda medidas administrativas que devem ser cumpridas pela empresa transportadora diante dessas situações.

Trata-se do direito do consumidor-passageiro à assistência material, que deve ser oferecida pela companhia aérea e definida de acordo com o tempo de espera por ele suportado.

Dessa forma, se há um atraso de voo a partir de 1 hora, o passageiro tem direito ao acesso gratuito à comunicação (acesso à internet, telefonemas, etc.). Se o atraso é de 2 horas, constitui dever da empresa transportadora oferecer a seus passageiros alimentação gratuita (voucher para lanche e bebidas).

Por fim, se a demora excede 4 horas, é obrigação do transportador custear, ainda, hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação de seus passageiros. Nesta hipótese, cumpre esclarecer que além da assistência material descrita, cabe à companhia aérea oferecer opções de reacomodação ou reembolso.

Reembolso e reacomodação

Constituem direito do passageiro prejudicado pelo atraso ou cancelamento de voo as opções de: remarcar o voo para data e horário de sua preferência, sem custos; o reembolso integral do valor da passagem incluindo tarifa de embarque (nesta hipótese, há a suspensão da assistência material pela empresa transportadora) ou ainda a possibilidade de embarque no próximo voo da mesma companhia aérea, se houver disponibilidade de lugares para o mesmo destino, sendo garantida à ele a assistência material.

Já nos casos em que o imprevisto ocorrer em aeroporto de escala ou conexão, as opções do passageiro são: receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem nenhum custo, cabendo à companhia aérea conceder a assistência material; permanecer no local onde ocorreu a interrupção e requerer o reembolso do trecho não utilizado, ficando suspensa a assistência material pela empresa transportadora; havendo disponibilidade de lugares, embarcar no próximo voo da mesma ou de outra companhia aérea, para o mesmo destino, sem nenhum custo e com a assistência material da companhia; ou ainda concluir a viagem através de outra categoria de meio transporte (ônibus, van, táxi, etc.), ficando a companhia aérea isenta de prover a assistência material.

Overbooking

Overbooking ou Overselling é um termo utilizado por empresas que se refere à prática de vender um serviço em quantidade maior do que a capacidade que a empresa pode fornecer ocasionando o cancelamento ou atraso demasiado da viagem.

O respeito aos horários estabelecidos e ao itinerário previsto é obrigação de qualquer contrato de transporte, seja ele de veículos ou aeronaves fretados ou não – o transportador -, ao fornecer passagem aérea ao consumidor, compromete-se a transportá-lo na hora marcada, no dia estabelecido, até o lugar indicado, sendo certo que tal obrigação não se limita apenas ao voo, incluindo-se na prestação de serviços o zelo pelo cliente.

Sendo assim, a lotação do voo, com venda de bilhetes em número superior ao de assentos disponíveis, somada ao descaso e à ausência de assistência, provocam transtornos e angústias que excedem o mero descontentamento, importando em dano moral indenizável, tendo a indenização caráter punitivo e compensatório.

Extravio de bagagem

É considerada extraviada a bagagem que foi despachada, mas não foi encontrada. O extravio de bagagem, ainda que temporário, causa danos morais ao passageiro, visto que impõe a este a privação de seus pertences, gerando incerteza quanto à sua localização e, assim, situação de angústia e transtornos que fogem à normalidade e aos limites dos meros aborrecimentos.

Diante da conduta negligente adotada pela empresa de transporte aérea representada peloextraviodebagagem, fica evidente o direito à percepção da indenização por danos morais.

Além disso, constitui responsabilidade da empresa aérea o pagamento de indenização por danos materiais se a bagagem do passageiro despachada for danificada ou violada durante o voo, devendo a cia reembolsa-lo por todos os seus objetos pessoais perdidos.

Havendo demora para a bagagem chegar ao destino, constitui direito do passageiro o reembolso por eventuais despesas com a compra de produtos que substituíram momentaneamente os que ficaram indisponíveis até a entrega da bagagem, por exemplo, itens de higiene pessoal, medicamentos, etc.

Dependendo do tempo em que o passageiro ficou sem a sua bagagem, a companhia aérea também poderá se comprometer ao pagamento de indenização por danos morais.

Qual o valor da indenização?

O conjunto de estudos produzidos por Juristas renomados e a jurisprudência têm estabelecido que a indenização por danos morais possui caráter punitivo, vez que configura verdadeira sanção imposta ao causador do dano, inibindo-o de voltar a cometê-lo; além de caráter compensatório, na medida em que visa amenizar a ofensa sofrida pela vítima, por meio do valor financeiro a ela concedida.

Para que esteja apta a cumprir as funções a que se destina, a indenização por danos morais deve ser arbitrada com fundamento na razoabilidade e na proporcionalidade, para que seu valor não seja excessivo a ponto de gerar o enriquecimento ilícito do ofendido, nem se mostrar irrisório e, assim, estimular a prática danosa.

Como debatido, a função essencial da responsabilidade civil é ressarcir o ofendido da maneira mais completa possível, tornando-o indene à ofensa causada por outrem.

Em se tratando de prejuízos extrapatrimoniais, nos quais estão incluídos os danos morais, as dificuldades para estabelecer a justa indenização são evidentes, uma vez que os bens jurídicos extrapatrimoniais muitas vezes não comportam a reparação in natura, mas apenas em pecúnia.

Logo, atento ao princípio da prudência e às peculiaridades do caso sub judice e levando-se em conta outros julgamentos já proferidos pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais versando sobre a justa quantificação dos danos morais, a quantia média de condenação é de R$ 12.000,00 (doze mil reais).


**Este artigo foi escrito pela Dra. Suelen Vieira e teve a contribuição da estagiária de Direito Ana Luiza Neves Oliva**




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